クレーム対応次第でお客はファンに変わるのか?スーパーのお惣菜を買ったら実際に体験する事になった話

クレーム対応次第でお客はファンに変わるのか?スーパーのお惣菜を買ったら実際に体験する事になった話

“クレーム対応でお客をファンに変える方法” そんなセミナーとかを聞いた事があります。今回は僕が実際にクレームを出す側になってしまったのですが、その時感じたことを書きたいと思います。

クレームを出した経緯 

先日半額で買ったお惣菜が傷んでたんです。食べた瞬間「すっぱい」感じがしてすぐにわかりましたね。少し飲んゃいましたけど。

 

言えば返金ぐらいしてくれると思ったのですが、購入金額は半額の100円ちょっいだったので、めんどくさいなぁーと思い、最初ためらっていたんです。

それにクレーム対応がひどいと、さらにイライラしますよね。

以前に違うところで対応がひどすぎて、怒り爆発になった事があったので、それも嫌だったんです。

 

ですが、なんかモヤモヤがおさまらないし、購入した時に同じ商品があと4個ぐらいあったので「他の人が食べてしまうかも」と思い、そのことを伝えようとお店に連絡してみることにしました。 

クレーム対応次第でお客はファンに変わるのか?

クレーム対応次第でお客はファンに変わるのか?スーパーのお惣菜を買ったら実際に体験する事になった話

僕:

まず電話で「買ったおそうざいが傷んでます。それと購入した時点で、のこり4個ぐらい同じものがあったので下げた方がいいですよ」

と伝えると、初めに謝罪があり、

店員:

「お金をお返しするので、自宅まで伺います」

と言ってきたんですよ。

 

※ここまでは想定内のクレーム対応。ちゃんと謝っていたし、まあ悪くない印象。

 

でも100円ごときで、自宅の住所まで教えて、返しにきてもらうのも嫌だなぁーと思い、「返金しないでも大丈夫です」と伝えたんですよね。

 

だけど、そういうわけにはいかないと相手は言ってきまして、

 

僕:「いやいや100円ぐらいなんで、いいですよ!」

店員:「そういうわけにはいかないです!」

 

これの繰り返しをさらに3回ぐらいやった後、

 

最終的には、明日責任者から連絡しますので、電話番号を教えてくださいという話になったんですよね。

 

※返金しなくていいし、もう大丈夫ですと言ったのに、責任者から連絡しますといった対応。これは想定外のクレーム対応でした。僕だったら相手が納得しているなら、謝罪だけして、終わりにしたかもしれません。少ししつこいなぁとも思ったけど、結果的には好印象でした。 

 

次の日、責任者からの連絡 

そして次の日のお昼頃、責任者から電話があり、まず初めに謝罪がありました。

 

そして僕のほうから、今回の件で気になった事が何個かあったので質問してみることにしました。

 

質問1

まず自分が食べたやつ以外に、4個ほど半額で同じお惣菜があり、下げた方がいいですよと指摘したけど、実際にお店側で下げた後、実際に食べてみたのか?味はどうだったのか?という質問。自分の味覚がおかしいとか、そんなんだったら嫌だったので。

 

回答

電話をしてきた責任者は、その日不在だったので食べてないけど、その時いた社員食べたら指摘されたとおりでした。との返答でした。

 

質問2

そなぜ2日もたたないで、傷んでしまったのか?

これ凄く疑問だったんですよ。普通ひじきの煮物だったら、温度管理さえちゃんとしていればすぐに傷むはずはないと。そしたら次のような回答がありました。

 

回答

「お惣菜に使う食材は、もともと期限の切れそうなものを使うことがあるので、調理前の段階で豆がいたんでいたのかもしれません」と回答がありました。

 

どちらの質問ともいいわけをせず、素直に答えてくれたので、とても好印象でした。

 

そして、自分の疑問に答えてくれた後、

昨日と同様「お金を返金させてください」

と言われました。

再度断ったのですが、どうしてもということだったので、

よく行くスーパーなので今度行った時返してもらうということで、話がまとまりました。

 

※この時点で、自分の疑問にも誠実に答えてくれたし、謝罪も気持ちが伝わってきたので僕の気持ちとしては、ファンになったわけではないけど、スッキリはしていました。 

お金を返してもらいにスーパーへ

2日後の仕事終わり。

夕ごはんのお惣菜を購入するついでに、クレームを出したスーパーにお金を返してもらいにいってきました。

サービスカウンターで経緯を説明すると、まずは謝罪があり、そのあと電話代として50円、それとお惣菜代の返金がありました。

 

そして少し待っててくださいと言われ待っていると、

 

 

 

 

 

 

クレーム対応次第でお客はファンに変わるのか?スーパーのお惣菜を買ったら実際に体験する事になった話

「いろいろご迷惑をかけてしまったお詫びです」と

このような霜降りの牛肉をいただきました。

 

いやぁーこの牛肉はかなり想定外の対応でしたね。

次の日食べたんですけど、めちゃ美味でした。

 

 

まとめ 

クレーム対応次第でお客はファンに変わるのか?

あるかも!!(笑)

そんな風に思った出来事でした。

 

お肉をもらったからじゃないですよ。

あくまでお客様と誠実に向き合い、正直に話をして、いいわけをしない。

多分これが重要なのです!

 

でも一つ残念だったのが、お客の体とか心配しなかったところですかね。

「お体の具合はどうですか?」とかあってもよかったかなって!

 

多分関係ないと思いますが、次の日の夜、下痢だったし・・

そして懲りずに、半額のお惣菜をまた買ってしまう、自分がいるのでした。

クレーム対応次第でお客はファンに変わるのか?スーパーのお惣菜を買ったら実際に体験する事になった話

 おしまい。

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